“Der Kunde ist König” ein Leitsatz, der im Einzelhandel noch häufig vertreten ist. Aber vor allem E-Commerce Unternehmen, können von dieser Grundhaltung profitieren. Denn im E-Commerce Bereich ist die Konkurrenz hoch und Kund:innen laufen schneller zur Konkurrenz über, wenn sie in deinem Unternehmen schlechte Erfahrungen mit deinem Kundenservice machen.
Viele schnell wachsende Unternehmen haben sich zunächst ausschließlich auf Wachstum und Transformation konzentriert, um ihr Unternehmen voranzubringen. Nachdem diese Wachstumsmöglichkeiten ausgeschöpft waren, musste man sich weitere Methoden der Umsatzsteigerung überlegen und fand sie in der Umstellung der Unternehmensanstrengungen auf Effizienz und Rentabilität. Was aber tun, wenn diese Methoden ebenfalls ausgeschöpft sind?
Im Laufe der Zeit haben viele Unternehmen ihr größtes Potenzial aus den Augen verloren: ihre eigene Kundschaft! Dieser Umstand äußert sich in nicht ausreichenden Self-Service-Portalen und langen Warteschlangen bei deinem Kundensupport. Ein gefährliches Spiel, wenn man bedenkt, dass es häufig nur eine negative Interaktion mit einem Unternehmen braucht, um Kund:innen für immer abzuschrecken.
Ab jetzt heißt es also wieder “back to the roots” oder vielmehr: Her mit Customer Centricity!
Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity (dt. Kundenzentrierung) ist kein isoliertes Tool, das Unternehmen nutzen können, vielmehr ist es eine Unternehmensphilosophie. Die Kund:innen werden in den Mittelpunkt gestellt. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Loyalität deiner Kund:innen zu festigen braucht es eine Ausrichtung des Unternehmens, weg von dem produktorientierten Ansatz und hin zur Customer Centricity. Steht nämlich das Produkt im Mittelpunkt, kann es passieren, dass bei Produktionsfehlern oder nicht erfüllten Erwartungen die Kundschaft schnell ausbleibt. Für dich sollte deine Kundschaft im Mittelpunkt stehen und welche Entscheidungen dein Unternehmen trifft, sollte immer in Abhängigkeit zu deinem idealen Kunden entschieden werden. Daraus folgt eine loyale Kundschaft, die deine Gewinne mit dir feiert und kleine Fehler gutmütig hinnimmt.
Für einen Schnellcheck, ob dein Unternehmen einen kundenzentrierten Ansatz verfolgt, kannst du dir folgende Fragen stellen:
Ist es für Kund:innen leicht mit uns Geschäfte zu machen?
Können unsere Kund:innen schnell einen Nutzen erkennen, wenn sie bei uns investieren?
Ist es für unsere Kund:innen angenehm mit uns zusammen zu arbeiten?
Kannst du alle Fragen mit Ja beantworten? Dann herzlichen Glückwunsch! Du bist auf einem sehr guten Weg. Vielleicht hast du dann auch schon von folgenden Werten gehört, die dir zeigen, wie du deine Customer Centricity messen kannst:
Wie kann ich Customer Centricity messen?
Um festzustellen, ob es für Kund:innen leicht ist mit dir Geschäfte zu machen, kannst du dir den Customer Lifetime Value (CLV) anschauen. Dieser Zeigt, wie profitabel deine Kund:innen für dein Unternehmen sind und wie lange sie dir treu bleiben. Wenn Kund:innen also immer wieder gerne bei dir kaufen, ist das ein gutes Zeichen für Customer Centricity.
Kund:innen sollten außerdem nicht auf dich warten müssen. Gut ausgestattete Self-Service-Portale oder auch Chatbots können deinen Kund:innen helfen, sich selbst zu helfen. Mit der Ticket Deflection Rate (TDR) kannst du messen, wie hilfreich dein Self-Service-Angebot ist. Die TDR zeigt dir, wie viele Kundenanfragen an deinen Support durch Self-Service-Ressourcen abgewendet (“deflected”) wurden. Ist deine TDR sehr hoch solltest du über einen Chatbot nachdenken, der viele Anfragen abfangen kann, bevor sie dein Support-Team überlasten können.
Wie lange du deinen Kundenstamm über einen bestimmten Zeitraum halten kannst, misst die Customer Retention Rate (CRR). Vor allem für Unternehmen mit Abo-Modellen oder in sehr umkämpften Marktnischen ist dieser Wert wichtig. Es wird kaum einen direkteren Weg geben zu messen, wie gut dein Unternehmen seine Kund:innen zufrieden stellt.
Welche Daten in den Customer Health Score (CHS) einfließen ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Wie oft nutzen Kund:innen dein Produkt? Wie oft wird dein Support kontaktiert? Wie sieht die Zahlungsgeschichte deiner Kund:innen aus? Interagieren deine Kund:innen mit deinem Marketing-Content? Das alles kann in den CHS einfließen. Der CHS kann dir frühzeitig anzeigen, ob bestimmte Kund:innen überlegen dein Angebot zu kündigen oder das Interesse an deinem Unternehmen verlieren. Bevor der CHS also unter eine bestimmte Grenze rutscht, kann dein Kundenservice-Team diese Kund:innen kontaktieren und sie überzeugen dem Unternehmen treu zu bleiben.
Um sowohl die innere als auch die äußere Perspektive auf dein Unternehmen zu messen, eignen sich der Employee Engagement Score (EES) und der Net Promoter Score (NPS). Der EES zeigt dir, wie motiviert und produktiv deine Mitarbeiter:innen sind, ob sie sich mit den Grundsätzen der Customer Centralitiy identifizieren können und ob sie bereit sind sich für deine Kund:innen besonders ins Zeug zu legen. Ein hoher NPS bedeutet, dass Kund:innen bereit sind sich für dein Unternehmen einzusetzen und es weiterzuempfehlen. Um hier einen besonders hohen Score zu erreichen, benötigt dein Unternehmen einen exzellenten Kundenservice, sowie eine Kundenzentrierte Marketingstrategie, worauf im Laufe des Artikels noch einmal eingegangen wird. Doch zunächst: Was sind eigentlich die Vorteile der Customer Centricity?
Vorteile von Customer Centricity
Orientierst du dich an den Wünschen und Bedürfnissen deiner Kund:innen, führt dies zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und auch einer höheren Loyalität deinem Unternehmen gegenüber. Denn fühlen deine Kund:innen sich bei dir wohl, werden sie zu Stammkund:innen. Ein fester Kundenstamm führt auf längere Sicht nicht nur zu einem stabilen Umsatz, er spart dir teilweise auch Marketingkosten. Im Zeitalter des Influencer-Marketings, werden Empfehlungen von Bekannten immer wichtiger. Die Mundpropaganda, die deine Kund:innen für dich betreiben wird somit um so wertvoller. In gewisser Weise werden deine Kund:innen so zu einem verlängerten Arm deines Marketing-Teams.
Stammkund:innen kaufen außerdem häufiger bei dir ein und schrecken meist auch vor höheren Preisen nicht zurück, was sich positiv auf deinen Customer Lifetime Value auswirkt. Auch wenn du Änderungen am Produkt vornimmst, wenden sich Stammkund:innen seltener von dir ab. Insgesamt führt ein kundenorientierter Ansatz also langfristig zu höheren und stabileren Umsätzen.
Nicht zu vergessen, grenzt du dich mit deiner Customer Centricity von der Konkurrenz ab, was zu einem hervorragenden Alleinstellungsmerkmal deines Unternehmens werden kann. Wenn Kund:innen mit deinem Unternehmen zufrieden sind, sind sie auch mit deinen Produkten und Dienstleistungen zufrieden. Ein stabiler Kundenstamm gibt dir außerdem die Möglichkeit, dich auf zusätzliche Innovationsmöglichkeiten zu fokussieren und dich so weiterhin von deinen Konkurrenten abzuheben.
Customer Centricity als Marketingstrategie
Bei der kundenorientierten Marketingstrategie geht es vor allem darum, dich in deine Kund:innen hineinzuversetzen. Du selbst arbeitest vielleicht schon jahrelang für dein Unternehmen und hast verinnerlicht, wo Stärken und Schwächen liegen, warum dein Produkt für deine Kund:innen die beste Option ist und was dich von der Konkurrenz abhebt. Deine ganze Erfahrung musst du nun aber so verpacken, dass neue Kund:innen auf den ersten Blick sehen, was dein Unternehmen auszeichnet und warum sie mit deinem Produkt am besten beraten sind. Gelingt dir das nicht, kann es schnell passieren, dass sich mögliche Neukund:innen lieber dem nächsten Angebot zuwenden.
Konzentriert sich ein Unternehmen in seinem Marketing nur darauf Leads zu generieren führt dies unweigerlich zu Marketingtaktiken, die keinem angenehm sind. Kurzfristig mag dies zwar funktionieren, am Ende führt dies aber immer dazu, dass das Ansehen deines Unternehmens sinkt, seine Integrität in Zweifel gezogen wird und es immer mehr Beschwerden als positive Bewertungen deines Unternehmens geben wird.
Der Fokus deines Marketings sollte daher immer auf den Themen liegen, die deine Kund:innen ansprechen und vor allem die Mission deines Unternehmens zeigen. Das Geheimnis von außergewöhnlichem Content Marketing sind Inhalte, die deinen Kund:innen wirklich nützlich sind!
Emotionen und Business? Unbedingt!
Der effektivste Weg, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist deine Kund:innen auf der emotionalen Ebene an dich zu binden. Wenn dir das gelingt, dann kannst du Vertrauen aufbauen, welches unweigerlich zu loyalen Kund:innen führen wird.
Wenn du nun denkst, dass die Verbindung auf emotionaler Ebene einen großen Arbeitsaufwand für dich bedeutet, kannst du beruhigt sein: Mithilfe von AI-Chatbots kann dein Kundensupport persönlich, emotional und schnell sein, ohne für dein Service-Team zusätzliche Arbeit zu bedeuten.
Mithilfe von Natural Learning Understanding (NLU) können Chatbots menschliche Sprache verstehen, interpretieren und im Kontext der Unterhaltung antworten. Emotionale AI kann dabei auf unterschwellige Hinweise achten, wie es deinen Kund:innen geht, während sie mit deinem Chatbot interagieren. Sind sie zufrieden oder frustriert? Verstehen sie deinen Chatbot oder sind sie eher verwirrt? Deine Kund:innen fühlen sich besser verstanden, sie bekommen keine “one-size fits all” Antworten und werden individuell betreut. Sollte der Chatbot doch einmal überfordert sein, kann er durch ein intelligentes Human Handover deinem Service-Team die Anfrage übergeben. So bleibt keine Anfrage unbeantwortet und auf jede Kundin und jeden Kunden wird individuell eingegangen.
Fazit
Customer Centricity ist und bleibt eine Unternehmensphilosophie, die nur funktionieren kann, wenn alle Mitarbeiter diese verinnerlicht haben und ihr Handeln nach dieser ausrichten. Es handelt sich dabei um eine langfristige Strategie, die ständige Anpassung und aufmerksame Beobachtung deiner Kund:innen erfordert.
Vieles können dir AI-Tools wie zum Beispiel Chatbots abnehmen, aber für ihre Implementierung musst du sorgen und dabei darauf achten, dass alle Informationen die deine Kund:innen benötigen dem Chatbot zur Verfügung stehen. Damit entwickelt er sich zu einer wichtigen Stütze in deinem Bestreben der Customer Centricity.
Wenn du entschieden an der Umsetzung von Customer Centricity arbeitest und dir zu Beginn der Arbeitsaufwand zu hoch erscheint, steht dieser jedoch in keinem Verhältnis zu dem großen Nutzen, den du aus dieser Unternehmensausrichtung ziehen wirst.
Das Ergebnis von Customer Centricity ist ein stetig wachsender loyaler Kundenstamm, der deinem Unternehmen auch durch Veränderungen hindurch zur Seite steht und dir einen stabilen Umsatz sichert. Außerdem werden deine Stammkund:innen zu einem Teil deines Marketing-Teams, indem sie dein Unternehmen an Freunde und Familie weiterempfehlen. Diese gesparten Kosten in der Neukundenakquise kannst du nun nutzen, um dein Produkt weiterzuentwickeln und innovative Wege zu gehen.
